運営適正化委員会

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『静岡県福祉サービス運営適正化委員会』がスタートしました。

福祉サービスが「措置から契約へ」と制度改革が行われる中、権利擁護や苦情解決、第三者評価システムなど利用者を保護する仕組みが求められています。 新たな取り組みとして始まった苦情解決事業の概要を紹介します。

1.「福祉サービスの苦情解決」取り組みスタート

福祉サービス(社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において提供されるすべての福祉サービス)の苦情を解決するための制度は、平成12年6月7日施行された社会福祉法(第82条~第86条)において法制化されました。

福祉サービスに関する苦情は、当事者である利用者と事業者との間で解決を図ることを基本としていますが、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を行うために、事業者段階、都道府県段階にその仕組みを置くこととしました。

また、運営適正化委員会は、虐待や法令違反など明らかに改善を要する重大な不当行為等に関する苦情を受けた場合は、都道府県知事に対し速やかに通知することとなっています。

なお、介護保険サービスに関する苦情については、第一義的には、県、市町村、国民健康保健団体連合会で対応することとなっていますが、どの仕組みを利用するかは、利用者の選択によることを基本としています。


概要図

2.サービス事業者の苦情解決の仕組み(社会福祉法第82条)

利用者がサービスを利用する上で抱く思い、意見、不満や苦情は、サービスの提供方法、職員の態度や言葉づかい、施設の設備等の他、虐待など不当行為にいたるまで多用なものが想定できますが、これらの苦情を利用者が安心して申出て、相談できる仕組みが必要です。

この度の仕組みでは、社会福祉法(第2条)上の事業者は、苦情解決の受付担当者、責任者を置くとともに、中立公正な立場で苦情に対応する第三者委員を設置しこれら関係者と利用者の話し合いによって解決を図ることとしています。

3.県社会福祉協議会に運営適正化委員会の設置(社会福祉法第83条~第86条)

しかし、施設内での解決が困難であるとか、利用者が安心して苦情を言えないなどの場合は、県社会福祉協議会に設置される運営適正化委員会(以下「委員会」)に申出ができます。委員会の委員は、社会福祉、法律、医療の分野の学識経験者から選出され、受け付けた苦情の解決に向けて、事情の調査や助言、斡旋を行います。

委員会は苦情解決を担当する合議体と、地域福祉権利擁護事業(福祉サービス利用援助事業)の運営監視を担当する合議体によって構成されます。

4.苦情を密室化しない

利用者が苦情解決に望むことは、意見を聞いてほしい、疑問に感じることについて返事や説明がほしい、サービスの改善をしてほしい等、その対応のあり方も多様です。事業者は、利用者の苦情ニーズを真摯に受け止め、汲み上げることが大切です。

そして、それらの苦情の解決に向けての事業者と利用者の努力がサービスを改善し、利用者の理解不足や誤解を解きほぐすことにつながります。事業者による苦情解決の積極的な取り組みは、リスクマネジメントの面からも効果は大きく、利用者のサービスへの満足感を高めるとともに、自らのサービスの質を高め、利用者との信頼関係を強くしていくものです。 安心して利用できるサービスと、安心して苦情がいえるサービスが、最終的に高い評価につながります。

すべての事業者において、早急に苦情解決への取り組みを進めること、委員会における中立・公正な苦情解決システムの充実強化とあわせて、県行政の監査指導などトータルな苦情解決システムを構築することが望まれています。

5.ポスター・パンフレットについて

本会では事業者段階での適切な苦情解決システムを支援するため、苦情解決ポスターおよびパンフレットを作成・配布しています。

送付を御希望される場合は、申込書を本会までFAXを送信してください。

6.「福祉サービス事業者の苦情解決に関するアンケート」報告書について

平成21年度に実施しました「福祉サービス事業者の苦情解決に関するアンケート」の調査結果がまとまりましたので、御活用ください。

大変お忙しい中、調査に御協力いただきました事業所の皆様には、この場をお借りしましてお礼申し上げます。

報告書(平成21年度)(PDF:896KB)

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