令和元年度福祉サービス苦情解決研修会開催要項

「苦情解決能力の向上を目指して」~クレーム対応に必要なコミュニケーション力を強化する~

 

1 趣 旨

社会福祉法において、社会福祉事業の経営者には、利用者・家族からの苦情に対して、適切な解決に努めることが求められています。福祉サービス利用者・家族からの苦情や意見は、サービス向上を図るうえで貴重な財産であり、適切な対応は職員の意識改革や事業所の信頼向上に繋がります。

昨今、福祉サービス事業所に寄せられる苦情は、内容やアプローチに変化が見られ、職員の対応力についてのクレームも増えているといいます。本研修は、そうした実情も踏まえ、時代に合ったクレーム対応力や組織運営力の強化を目的としており、豊富な事例紹介とともに、苦情解決責任者、受付担当者等に必須の対応スキルや、一次対応にあたる全職員への指導材料を含んでいます。

 

2 研修内容

(1)講 師

社会福祉士・(株)ツクイスタッフ専任講師 山郷 政史(さんごう まさし) 氏

【経歴】

・訪問介護員として勤務しながら、社会福祉士養成科に通う

・資格取得後、重度障がい者体験型グループホームや知的障がい者生活介護施設に勤務

・その後、教育研修団体で講師資格を取得、現在ツクイスタッフにて後進の講師育成を担当しながら、年間170日登壇

・“現場に役立つ研修”と高い評価を得る人気講師

 

(2)内 容 (一部変更になる場合があります。)

 

時間 区分 学 習 内 容
13:00

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16:00

講義1 クレーム対応の基礎知識と基本姿勢

・クレームをどう捉えるか

・向き合うべきクレームへのモチベーション

・そもそもなぜクレームが発生するのか

演習1 グループディスカッション

・テーマ:「寄せられるクレームの現状と発生原因」

※上記テーマに対し、①クレームの頻度と内容、②発生原因、③対応の改善点の3つの方向から意見交換をおこなう

講義2 個人対応力を磨くために

・クレーム解消のステップと注意点

・クレーム対応に活かす全身傾聴

・表現の工夫でスムーズな解決に繋げる

演習2 ペアワーク

・テーマ:「受容・共感トレーニング」

※職員の都合ではなく、相手の要求・希望を認めるワークの体験と指導方法を理解する

講義3 明日からのクレーム対応に向けて

・研修のまとめ

 

3 開催日程

地 区 開 催 日 会  場
東 部 令和元年9月 5日(木) 沼津商工会議所会館 4階大会議室

(沼津市米山町6-5)

中 部 令和元年9月10日(火) 静岡音楽館AOI 7階講堂

(静岡市葵区黒金町1-9)

西 部 令和元年8月28日(水) アクトシティ浜松コングレスセンター

43、44会議室

(浜松市中区板屋町111-1)

※会場案内図別添

 

4 主 催

社会福祉法人静岡県社会福祉協議会

静岡県福祉サービス運営適正化委員会

 

5 参加対象

福祉サービス提供事業所の苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員、本研修に関心のある   方等 (1事業所2人以内)

 

6 募集人員

各会場60人

定員になり次第応募を締め切ります。

なお、参加の可否については、締切後、郵送で連絡します。

 

7 参加費

静岡県社会福祉協議会  会 員  1人 3,000円

非会員  1人 5,000円

 ※①当日、受付でお支払いください。

※②恐縮ですが、受付時間短縮のため、おつりのいらないよう御配慮ください。

 

8 参加申込

(1)申込方法 下記の必要書類を郵送でお送りください。

ア 参加申込書→参加申込書はこちら

 参加可否連絡用返信封筒(長形3型封筒に宛先記入の上、82円切手を貼付)

 

(2)申 込 先 〒420-8670

静岡市葵区駿府町1-70

静岡県社会福祉協議会福祉企画部地域福祉課

 

(3)申込期限 令和元年7月29日(月)必着

 

9 個人情報の取扱いについて

本研修会申込者の個人情報は、本会「個人情報の保護に関する方針(プライバシーポリシー)」に基づき、本研修会の運営に係る目的のみに使用し、他の目的で使用することはありません。

 

10 問い合わせ

静岡県社会福祉協議会福祉企画部地域福祉課(佐野)

TEL054-254-5224/FAX054-251-7508

 

○東部会場 沼津商工会議所 沼津駅北口から徒歩5分

 

 

○中部会場 静岡音楽館AOI 静岡駅北口から徒歩5分

 

○西部会場 アクトシティ浜松コングレスセンター 浜松駅北口から徒歩5分