静岡県福祉サービス運営適正化委員会

福祉サービスの「措置から契約へ」の制度改革に伴い、権利擁護や苦情解決、第三者評価システムなど利用者を保護するしくみが整備されました。 苦情解決のしくみの概要を紹介します。

1.福祉サービスの苦情解決のしくみ

福祉サービス(社会福祉法第2条に規定する社会福祉事業において提供されるすべての福祉サービス)の苦情を解決するための制度は、平成12年6月7日施行された社会福祉法(第82条~第86条)において法制化されました。

福祉サービスに関する苦情は、当事者である利用者と事業者との間で解決を図ることを基本としていますが、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を行うために、都道府県単位にも、そのしくみが置かれました。都道府県単位のものを「福祉サービス運営適正化委員会」といい、都道府県社会福祉協議会に置かれています。

なお、運営適正化委員会は、虐待や法令違反など明らかに改善を要する重大な不当行為等に関する苦情を受けた場合は、都道府県知事に対し速やかに通知することとなっています。

また、介護保険サービスに関する苦情については、第一義的には、市町村(介護保険担当課)や、国民健康保健団体連合会(介護保険課)、県(福祉指導課)で対応することとなっています。本会への御相談も可能ですが、内容によっては、他の機関をご紹介させていただく場合があります。

2.サービス事業者による苦情解決(社会福祉法第82条)

利用者がサービスを利用する上で抱く思い、意見、不満や苦情は、サービスの提供方法、職員の態度や言葉づかい、施設の設備等の他、虐待などの不当行為にいたるまで多様なものが想定されますが、これらの苦情を利用者が安心して申し出、相談できるしくみが必要です。

そこで、社会福祉法(第2条)に規定する事業を行う者は、苦情受付担当者、苦情解決責任者を置くとともに、中立公正な立場で苦情に対応する第三者委員を設置し、これら関係者と利用者の話し合いによって解決を図ることとされています。

3.福祉サービス運営適正化委員会による取組(社会福祉法第83条~第86条)

福祉サービスの苦情を解決し、きめ細かなサービスの向上に繋げていくには、日頃の関わりの一環として、事業者と利用者がよく話し合い、解決策を探していくことが、最も重要です。

しかし、施設内での解決が困難であるとか、利用者が安心して苦情を言えないなどの場合は、都道府県社会福祉協議会に設置されている福祉サービス運営適正化委員会(以下「委員会」)に申し出ができます。委員会の委員は、社会福祉、法律、医療の分野の学識経験者から選任され、受け付けた苦情の解決に向けて、事情の調査や助言、斡旋などを行います。

なお、委員会は苦情解決を担当する合議体と、地域福祉権利擁護事業(福祉サービス利用援助事業)の運営監視を担当する合議体によって構成されています。

4.苦情を密室化しない

利用者が苦情解決に望むことは、意見を聞いてほしい、疑問に感じることについて返事や説明がほしい、サービスの改善をしてほしいなど多様です。事業者は、利用者の苦情ニーズを真摯に受け止め、汲み上げることが大切です。

そして、それらの苦情の解決に向けての事業者と利用者の努力がサービスを改善し、利用者の理解不足や誤解を解きほぐすことにつながります。事業者による苦情解決の積極的な取り組みは、リスクマネジメントの面からも効果は大きく、利用者のサービスへの満足感を高めるとともに、自らのサービスの質を高め、利用者との信頼関係を強くしていくものです。安心して利用できるサービスと、安心して苦情がいえるサービスが、最終的に高い評価につながります。

なお、苦情を解決し、福祉サービスの向上を図るには、すべての事業者による苦情解決の取組や、委員会による中立・公正な苦情解決の取組のほか、行政による監査指導など、トータルな取組の充実が必要です。

5.ポスター・リーフレットなど

本会では事業者による苦情解決を支援するため、苦情受付担当者や苦情解決責任者などを表示するためのポスターや制度周知のためのリーフレットなどを作成・配付しています。

送付を御希望される場合は、申込書を本会までFAXで送信してください。送信先は申込書に記載してあります。

6.事業報告書

・平成30年度事業報告書(工事中)

7.「福祉サービス事業者の苦情解決に関するアンケート」報告書